Parte dos problemas de gestão de uma empresa tem a ver com a medição de custos “intangíveis”. Vou explicar melhor sobre o que quero dizer:
Toca o telefone
Atendente– Escritório de contabilidade, bom dia!
Cliente – Bom dia, queria falar com alguém para me tirar uma dúvida sobre um DARF. Poderia me ajudar?
Atendente– Claro, qual sua dúvida?
Cliente – Recebi um DARF que esqueci de pagar na data. Pedi para recalcularem, só que a data de vencimento já passou e preciso pagar, hoje, no banco.
Atendente – O senhor está falando da data no campo de vencimento?
Cliente – Isso.
Atendente – A data do vencimento é a data original do imposto no seu vencimento original.
Cliente – Mas já está vencida, o banco não vai aceitar isso na hora de pagar.
Atendente – A receita federal manda manter a data original. Os acréscimos são informados no campo juros e multa. A data é a data original mesmo.
Cliente – Tem certeza? É que na internet não posso pagar documento vencido, então vou ter que pagar na agência. Não tem como mudar?
Atendente – Você consegue pagar sim na internet. Também no caixa eletrônico ou na agência. Este é o padrão do documento. Pode fazer o pagamento com segurança.
Cliente – Entendi. Nunca vi a internet aceitar documento vencido. Posso te ligar novamente se não conseguir?
Atendente – Claro. Estou aqui para lhe ajudar.
Cliente – Obrigado. Só uma coisa a mais. Este DARF é de que imposto? Como posso saber?
Atendente – Pelo código da Receita. Tem uma descrição dele no seu e-mail.
Cliente – É que não estou acessando o meu e-mail agora. Você poderia me ajudar?
Atendente – Claro. Qual o código da receita?
Cliente – Onde vejo?
Atendente – São os 4 dígitos que estão no campo 04.
Cliente – Achei. O código é 1708.
Atendente – Este é o Imposto de Renda na fonte sobre a prestação de serviços.
Cliente – Que eu prestei?
Atendente – Que você contratou. Estava descrito na Nota Fiscal do fornecedor XPTO.
Cliente – Obrigado. Te ligo se não conseguir pagar.
Atendente – De nada. Estamos aqui para lhe ajudar.
Fim da ligação
É provável que isto aconteça no seu escritório de contabilidade com uma frequência maior que a desejada. Mas quanto isto te custa? Ou mais, quantas vezes isso ocorre na sua empresa?
Esses são custos invisíveis ou não mensuráveis. Olhe para dentro da sua empresa e veja se situações deste tipo ocorrem com frequência. Se sim, é bom atentar-se de que é mais fácil aumentar o lucro com a redução dos custos de ineficiência do que pelo aumento da receita.
Para isso, existem soluções rápidas, baratas e eficientes tais como:
Disponibilize no seu site uma área de perguntas frequentes com suas respectivas respostas – isso pode atender a necessidade do seu cliente sem utilizar tempo da equipe;
Abra canais de comunicação além do telefone – mesmo por chat, sua equipe pode utilizar respostas pré-formuladas. Isso acaba fazendo com que seus clientes formulem melhor suas questões.
Utilize ferramentas que permitam ver o ambiente do cliente – Skype e Hangout, por exemplo, permitem que você veja as telas do cliente. É mais fácil ver o cenário real do que se orientar por uma explicação dada por telefone.
A mesma pessoa faz contatos frequentes para questões repetitivas – tenha uma conversa franca sobre o tempo que se gasta neste tipo de atendimento. Isso pode ser uma oportunidade de treinamento, ou deve se refletir nos seus honorários. Se necessário, recalcule seus honorários contábeis.
Lembre-se sempre de mensurar suas atividades. É mais fácil reduzir custos do que ampliar receitas nos momentos de crise. Sendo assim, trabalhe para maximizar seus resultados.