Em tempos de crise, quando até mesmo empresas já consolidadas no mercado estão suscetíveis a serem afetadas pela instabilidade econômica, você não quer perder clientes por falha no atendimento, certo?
De todos os problemas que potencialmente podem afetar sua empresa, o mau atendimento talvez seja um dos mais simples de se resolver. Além disso, por ser muitas vezes o primeiro contato de um cliente com uma empresa, o atendimento, quando bem feito, se torna uma ferramenta importantíssima para cativar, conquistar e fidelizar clientes. Em última instância, pode ser um belo cartão de visitas quando oferecido com excelência.
De um modo geral, o que um cliente busca quando entra em contato com uma empresa é, além de ser bem atendido, ter seus problemas resolvidos ou suas dúvidas esclarecidas. Pode-se dizer que, quando isso acontece, tem-se um cliente satisfeito. Agora imagine se, além de satisfeito, esse cliente tiver suas expectativas superadas também. Ele se tornará um fã da sua empresa!
Quer saber como melhorar o atendimento da sua empresa e conquistar esses fãs? Continue lendo este texto, pois temos algumas dicas bem úteis para você.
Cordialidade sempre
O atendimento geralmente é o primeiro contato do cliente com a empresa. Logo, ele deve ser impecável para que seu negócio passe a melhor impressão possível. Como diz o ditado, a primeira impressão é a que fica.
Sendo assim, seja simpático e cordial desde o primeiro segundo. Trate seu cliente com educação e com o tom de voz baixo, mesmo que ele não faça o mesmo. Passe para o cliente a impressão de que ele é importante para a empresa e ouça sempre o que ele tem a dizer, mesmo que esteja fora do seu escopo de atuação ou que você não possa ajuda-lo como ele gostaria.
Entenda o problema e busque a melhor solução
Muitas vezes o cliente não consegue explicar com precisão a dificuldade que está enfrentando. Então, cabe ao atendimento descobrir exatamente qual é essa dificuldade. Para isso, é imprescindível que o atendente conheça a fundo todos os produtos oferecidos pela empresa, domine as ferramentas (quando for o caso) e saiba exatamente como são os processos.
Antes de começar, é ideal que o atendente passe por um treinamento intenso. É interessante que ele aprenda o funcionamento de todos os setores da empresa, entenda como ela se organiza, quais são seus valores, sua missão e seu objetivo.
Assim, será muito mais intuitivo solucionar questões de maneira proativa, além de ficar naturalmente mais fácil representar a empresa da forma como ela quer ser reconhecida pelos clientes.
É importante também que o atendimento seja feito de forma clara e didática para que a solução não deixe nenhuma margem para dúvidas. É bom fazer uso de um vocabulário mais simplificado e evitar termos muito técnicos, principalmente quando as questões forem ligadas a tecnologia.
Agilidade e rapidez nas respostas
Depois que você entender qual é o problema do cliente e descobrir a melhor solução para ela, responda-o o quanto antes. O ideal é que a solução seja dada já no primeiro contato do cliente, porque é isso o que um cliente com dúvidas espera de um bom atendimento, principalmente quando ele não dispõe de muito tempo para se dedicar a isso. Em outras palavras, seja claro, objetivo e rápido para responder seu cliente e corresponder às expectativas dele.
Não deixe o cliente desamparado
Como já foi dito, o ideal é que o cliente tenha sua dúvida solucionada de maneira eficiente e rápida. Porém, dependendo do tipo de problema, às vezes não é possível apresentar uma solução instantaneamente. Há casos em que a resposta ou solução dependem de outros setores e departamentos da empresa, ou até mesmo de consultas técnicas que levam algum tempo para apresentar uma resposta precisa.
Quando for esse o caso, não deixe seu cliente sem resposta – jamais. Explique a ele o porquê da demora e marque uma hora para que você possa retorna-lo com a solução. Nunca se esqueça desse compromisso!
Mesmos nos casos para os quais não haja solução, não abandone seu cliente, mesmo que ele fique insatisfeito com a resposta. Tente explicar a situação da maneira mais cordial e amigável possível para amenizar essa situação delicada. Respostas negativas devem ser ditas com positividade.
De qualquer maneira, o importante aqui é que seu cliente se sinta amparado. Ele deve se sentir importante e perceber que você se empenhou, de fato, para buscar a melhor solução para o problema. Se assim for feito, o cliente se sentirá valorizado e reconhecerá o empenho da empresa em atendê-lo bem.
Esteja sempre aberto a feedbacks
Sejam eles positivos ou não, feedbacks são extremamente importantes. Quando positivos, além de funcionarem como verdadeiras injeções de ânimo e motivação, sinalizam que a empresa está caminhando na direção correta. Já os negativos podem não ser tão prazerosos de serem recebidos, mas são muito úteis no sentido de apontarem onde a empresa está pecando.
Muitas vezes os funcionários de uma empresa estão tão envolvidos nos processos internos que não conseguem ter uma visão mais crítica e impessoal dos serviços que prestam. Por isso é tão importante receber feedbacks que apontem onde estão as falhas dos serviços. Se elas não forem identificadas, dificilmente soluções para elas serão pensadas. Se soluções eficientes não forem pensadas, naturalmente não serão encontradas e, por conseguinte, o atendimento ficará comprometido.
Ainda em relação aos feedbacks negativos, vale lembrar que sempre que um cliente se mostrar insatisfeito, a empresa deve procura-lo para tentar, de alguma maneira, resolver seu problema ou compensa-lo por alguma inconveniência cometida. Procure saber onde as expectativas dele frustradas e tente ajudá-lo com tudo que estiver ao seu alcance.
Receba e encaminhe sugestões de melhorias
Receber e direcionar sugestões de melhorias também fazem parte do trabalho do bom atendimento. O quanto antes as sugestões forem encaminhadas, mais rapidamente elas serão atendidas e, certamente, maior será a satisfação do cliente que a sugeriu.
Surpreenda seu cliente
Este é o tópico menos objetivo, mas também o mais impactante no sentido de surpreender seus clientes de forma positiva. Mesmo que você ofereça um atendimento exemplar e tenha clientes plenamente satisfeitos, esteja constantemente pensando em maneiras de surpreendê-los.
Seja proativo, antecipe problemas, personalize seus serviços. Por exemplo, procure seus clientes –espontaneamente – para saber o quão satisfeitos estão com sua empresa, ou se gostariam de fazer sugestões e até mesmo críticas. Faça com que eles saibam que são lembrados e, principalmente, valorizados.
Ofereça brindes, serviços exclusivos ou quaisquer outros tipos de “mimos” que os façam se sentir importantes e não meramente “consumidores”. Esse é o segredo para se conseguir clientes fãs, que são fiéis, que espontaneamente fazem propaganda da sua empresa. Esse é o diferencial que faz a diferença.
