UX Indonesia na Unsplash
A satisfação do cliente reflete a capacidade de uma empresa em superar as expectativas do consumidor ao longo de todo o processo de compra. Além disso, esse indicador desempenha um papel crucial na construção da reputação da marca.
A importância da experiência do cliente
Experiência do cliente é toda interação que o consumidor tem com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Todos os fatores influenciam a opinião do cliente, e com redes sociais e sites como o Reclame Aqui, o hábito de comentar sobre as marcas e pesquisar sobre experiências de outras pessoas antes de fazer uma compra se tornou mais frequente.
Uma pesquisa do portal Mercado & Consumo (2021) revelou que 94% dos entrevistados consideram o atendimento um ponto essencial para avaliar bem uma empresa. Isso reforça a importância das empresas estarem atentas aos comentários e reclamações, além de traçar planos de ação para melhorar a experiência do cliente e garantir a construção de uma reputação positiva da marca dentro no mercado.
Mas como saber se seu cliente está ou não satisfeito? Mensurando.
Desenvolver uma cultura centrada no cliente gera insights valiosos da perspectiva do consumidor, economizando tempo e esforço ao eliminar a necessidade de busca por informações. Uma vez que toda sua jornada já foi criada para trazer dados sobre seu negócio, fica mais claro onde você deve colocar sua energia e quais pontos de melhoria devem ser trabalhados.
Como medir a satisfação do cliente?
Para avaliar a satisfação, é fundamental conduzir pesquisas específicas. Aqui estão três exemplos relevantes:
• Pesquisa de Satisfação: pode ser realizada através de questionários online, telefone ou presencialmente; com perguntas para avaliar o nível de satisfação do cliente em relação a diferentes aspectos do negócio como: atendimento ou suporte, eficiência do produto e processo de compra.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): é um índice de satisfação em relação a um produto e/ou serviço. Obtido, geralmente, por uma pergunta como: “Como você avaliaria sua experiência com nosso serviço?” onde é necessário que o cliente escolha uma pontuação, frequentemente em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.
• NPS (Net Promoter Score): é um indicador obtido por meio de uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. O objetivo é medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca.
Esses indicadores irão revelar pontos importantes a serem considerados e ajudar a responder se a empresa está de acordo com o propósito definido. Por exemplo, uma empresa contábil que se propõe a ser ágil e facilitar a vida dos clientes, deve se preocupar bastante com um feedback sobre dificuldade em encaminhar documentos ou algo neste sentido. A principal pergunta é: você está entregando o que promete aos seus clientes?
Atendimento ao Cliente
O atendimento faz parte da experiência do cliente e influencia diretamente no quão bem os clientes avaliam o seu negócio.Entender o cliente, ajudá-lo, receber feedback e metrificar. Este é o processo ideal.
A partir disso, é possível realizar mudanças baseadas nas necessidades mapeadas, como por exemplo: construir materiais de apoio, criar vídeos tutoriais, melhorar o processo de vendas explicando melhor seu serviço e/ou produto e etc.
Vale ressaltar que algumas resoluções podem ser mais demoradas e nesse momento é primordial ter transparência com o cliente. No Nibo, nossa missão é simplificar as rotinas de trabalho.
Atualmente, nossa avaliação no Reclame Aqui reflete nosso comprometimento, destacando-se como a classificação mais alta em comparação com outros players do mercado.Confira a breve entrevista com a coordenadora de Atendimento no Nibo, Nathalia Barbosa.
1- Como o Nibo acompanha a satisfação dos clientes? Quais os indicadores que você considera fundamentais?
Hoje, existem duas principais formas de acompanhamento. O CSAT, que é a nota que o cliente dá em relação ao atendimento via chat ou email assim que ele é finalizado, e o NPS, que é a nota que o cliente avalia a ferramenta através de uma pesquisa.
Este segundo indicador, é um trabalho em conjunto com produto, que trás essa informação sempre que o NPS é referente ao atendimento prestado. Acompanhamos de perto dados como: o tempo de fila pro cliente ser atendido, resolutividade, tempo de resolução de chamados com produto e principais pontos de dúvidas.
2- Ao longo dos anos o comportamento dos clientes vai se modificando, quais dicas para se manter atualizado e realizar mudanças nos processos internos?
Com o tempo, os clientes vão mudando o comportamento e sendo cada vez mais exigentes com a resolução e com a melhoria na plataforma. Se manter atualizado na minha opinião é estar sempre por dentro das melhorias da ferramenta, e do caminho que a empresa está tomando.
3- Atualmente Nibo é classificado como uma ótima empresa quanto ao atendimento no site Reclame Aqui, ao que você atribui esse indicador tão positivo?
Olhar com carinho e empatia para o problema apresentado. Olhamos para todos os atendimentos dessa forma, mas os casos do Reclame Aqui sabemos que são clientes que talvez tiveram alguma dificuldade maior. Então, além de dar uma atenção especial e tratar como prioridade, usamos a situação como aprendizado para aperfeiçoar os fluxos.
