Já ouviu falar em Customer Success? A metodologia é uma tendência entre as empresas mais modernas e tem um objetivo muito claro: gerar resultados reais e contribuir positivamente na experiência do cliente.
E a boa notícia é que os benefícios de investir na criação de um setor específico para o relacionamento pós-venda com o cliente também podem surgir na sua empresa contábil. Pablo Goulart, Head of Customer Success do Nibo, explicou o que é e como incluir o Sucesso do Cliente na sua contabilidade.
Assista ao vídeo:
Comunicação mais estruturada é o primeiro passo
Para Pablo, o momento atual das empresas no Brasil é de mudanças estruturais nos modelos de negócio. Até então, os setores eram estruturados em uma área que apresentava e vendia o produto, uma de pós-venda e por fim um suporte, responsável por resolver possíveis problemas no produto.
A grande questão é que nesse modelo a comunicação tendia a ficar defasada e a experiência do cliente não tinha resultados tão positivos. “O caminho é integrar cada vez mais as áreas e os processos, para que o cliente final consiga ver mais valor”, explica Pablo Goulart.
O que é o Sucesso do Cliente?
Afinal, que é o Customer Success? Nada mais é do que a soma da experiência desejada com o resultado esperado, que resultam no sucesso do cliente.
Mas, além de manter os clientes satisfeitos e com parcerias mais duradouras, a equipe de Sucesso do Cliente também pode ajudar a vender serviços, gerando mais receita para a empresa:
• Cross-sell (vendas para a base)
• Upsell (expansão de planos)
• Evita churn (cancelamento)
• Evita downsell (redução de planos)
O que você precisa para começar?
Na prática, para começar a adotar a cultura de Sucesso do Cliente na sua empresa contábil, é importante investir em três etapas importantes: processos, pessoas e ferramentas.
• Processos: antes de começar a pensar nos melhores processos para a sua empresa, separe um grupo com os melhores clientes e converse com eles, com o objetivo de entender o perfil do seu público-alvo. Depois, construa uma jornada do cliente, com passo a passo das etapas que ele precisa trilhar para ter sucesso com a sua ferramenta.
• Pessoas: o primeiro passo é definir as habilidades indispensáveis nas pessoas que irão ser a cara da sua empresa para os clientes. Capacidade de estruturar processos, boa organização, gestão de tempo e saber colocar o cliente em primeiro lugar são algumas delas.
• Ferramentas: invista também em software que ajudem na criação dos processos definidos para o Sucesso do Cliente e na boa gestão das tarefas.
