A recomendação é o principal canal que os contadores usam para atrair novos clientes, portanto, seu impacto na carteira de um escritório é gigantesco.
Entretanto, ainda que essa seja uma poderosíssima estratégia, a postura dos contadores é geralmente passiva em relação a ampliação de suas redes de recomendações. É muito comum que eles não se deem conta do impacto que isso pode causar nas suas carteiras de clientes e, por isso, acabam não se empenhando em focar seus esforços para fazer a rede aumentar.
Os contadores têm que estar cientes do poder das recomendações. Esse é o primeiro passo para se atrair novos clientes. Quanto maior a rede, maior as recomendações, maior o número de clientes que tomam conhecimento sobre a excelência dos serviços prestados por determinado contador.
Para conseguir que te recomendem, entretanto, você deve saber quem são seus clientes mais satisfeitos, pois, os que não estão satisfeitos, provavelmente não vão querer te recomendar. A estratégia então é pedir recomendação aos que estão satisfeitos com seus serviços e fazer com aqueles que não estão satisfeitos, estejam.
Mas como dar o pontapé inicial? A primeira pergunta a se fazer para seus clientes é: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo”?
Mas por que essa pergunta é tão importante?
As respostas a essa pergunta podem ser muito reveladoras para sua estratégia de crescimento, pois, se os clientes te respondem:
De 0 a 6: Clientes Detratores – estão longe de te recomendarem e ainda falarão mal de você quando tiverem uma oportunidade;
Para esses clientes você deverá dar atenção máxima. Não hesite em perguntá-los por que estão insatisfeitos, de que precisam e como você pode atendê-los melhor.
De 7 a 8: Clientes Neutros – estão razoavelmente satisfeitos; consideram seus serviços ok, mas se receberem uma proposta mais barata que a sua, não pensarão duas vezes antes de mudar de contador;
É provável que esses clientes estejam com você mais pelo preço que pela qualidade dos seus serviços. Para eles, seria interessante que você conseguisse mostrar valor nos serviços que oferece. Legal pensar aqui em uma maneira de ajuda-los a aumentar seus lucros, por exemplo. De qualquer maneira, abra um canal de diálogo direto com eles para saber do que realmente precisam e onde eles realmente veem valor. Por fim, faça uma autoavaliação comparando o serviço que você está oferecendo com aquele que os clientes realmente desejam.
De 9 a 10: Clientes Promotores – esses são seus fãs. Recomendam seus serviços ativamente e são eles que fazem a base dos escritórios de contabilidade crescer;
Esses são seus melhores clientes e para quem você deve recorrer na hora de trabalhar sua rede de recomendações. Eles gostam de você, dos seus serviços, então, não tenha medo. Entre em contato e peça que te recomendem. As pessoas geralmente têm boa vontade em recomendar o que gostam, portanto, ficarão felizes em poder ajudá-lo.
Outra maneira de você saber quem são seus clientes mais satisfeitos é analisando o índice NPS (Net Promoter Score). Esse índice foi desenvolvido pelos consultores Fred Reichheld e Rob Markey, autores do livro “A pergunta definitiva 2.0”, e nada mais é que uma relação entre o percentual de clientes promotores e o de clientes detratores. Quanto maior o índice, melhor. Em contrapartida, se seu índice for negativo, você está em uma zona crítica, o que significa que você tem mais clientes que falam mal do que clientes que falam bem de você.
Analisando o índice:
De 0 a 0.5 – você está em uma zona de aperfeiçoamento;
De 0.5 a 0.75 – você está em uma zona de qualidade;
De 0.75 a 1 – você está em uma zona de excelência;
Foque em estar na zona de excelência. Tenha em mente que somente clientes satisfeitos e felizes recomendam seus serviços, logo, nada é mais importante para um dono de negócio do que ter clientes satisfeitos. Muitas vezes, um simples telefonema para saber do seu cliente se ele está satisfeito já te dá uma boa noção de como seu serviço está sendo recebido. Sendo assim, seguem algumas dicas para aumentar a satisfação de seus clientes:
Monitore-os fazendo perguntas frequentes sobre a satisfação em relação aos seus serviços;
Peça sugestões sobre melhorias. Pergunte-os sobre os tipos de serviço que gostariam de ter e não têm;
Busque saber do que mais e menos gostam em relação ao seu escritório;
Envolva a sua equipe em torno do desafio de agradar seus clientes. Esse desafio é grande porque nem todos entendem que os clientes devem estar sempre satisfeitos, principalmente quando a equipe não vê essa preocupação no dono do escritório. Logo, você, dono ou gestor, deve frisar essa importância ao máximo.
Finalmente, a dica mais valiosa para acelerar o aumento da sua rede de recomendações: entre em contato com seus clientes mais satisfeitos e peça recomendações. Essa tática é praticamente infalível;
Leia o livro “A pergunta definitiva 2.0”, do Fred Reichheld e do Rob Markey, e aprenda a transformar seus clientes em parceiros, para criar lucros e aumentar o desenvolvimento da empresa.
