Como se não bastassem tantas guias de pagamentos, centenas de prazos para serem cumpridos, mudanças constantes na legislação e rotinas extremamente burocráticas, os escritórios contábeis ainda têm que lidar com clientes difíceis e desorganizados. Não, não se trata de falar mal deles, absolutamente. Até porque, o que seria dos escritórios se não fossem seus clientes? A questão não é criticar, mas apontar os problemas para que se encontrem soluções que possam, se não resolver, melhorar grande parte das questões que envolvem o “mau comportamento” de alguns clientes de escritórios contábeis.
Pode ser que as soluções não tenham eficácia máxima, nem sejam únicas. Tudo vai depender do tipo de problema que cada cliente oferece. Mas reunimos aqui algumas dicas que têm o objetivo de ajudar os contadores a lidarem com os principais problemas que enfrentam no relacionamento diário com seus clientes.
Comunicação falha
Esse tópico é um tanto quanto abrangente já que pode estar presente em todo e qualquer estágio do relacionamento entre contador e cliente. Portanto, qualquer problema pode surgir de uma falha na comunicação. Mas como essa é uma questão bastante relevante no que diz respeito aos problemas relacionados aos clientes difíceis, vamos a algumas ideias do que pode ser feito para amenizá-la.
É muito comum que os donos de empresas sejam os únicos detentores das informações importantes. Isso geralmente acontece quando todo o processo decisório depende deles. O problema é que quando esses “responsáveis” não estão presentes por algum motivo, a comunicação com o escritório fica comprometida, e isso pode atrapalhar consideravelmente a vida do contador que cuida desse escritório.
Uma sugestão para os contadores que enfrentam esse tipo de problema é sugerir ao cliente que treine e autorize alguma pessoa de sua equipe a responder por ele quando da sua ausência. Pode não parecer, mas é extremamente comum que os contadores fiquem de mãos atadas por falta de documentos ou informações que só podem ser liberadas por uma pessoa que não está disponível.
Outra ótima dica seria que o cliente adotasse alguma ferramenta de gestão financeira e contábil que o integrasse com o seu contador. O ideal seria uma plataforma que lembrasse os prazos de entrega de documentos que, por sua vez, pudessem ser digitalizados e enviados online. Mais eficiente ainda seria se a ferramenta permitisse uma comunicação direta e a mais instantânea possível com o cliente que responde pela empresa.
Organização comprometedora
Um cliente desorganizado não atrasa somente a rotina do seu próprio escritório, mas também a vida do seu contador. Essa é uma questão delicada visto que a solução para o problema não está nas mãos do contador, mas dentro da empresa do cliente. Além disso, muitas vezes o cliente não conhece muito de processos, nem de operações, e acaba se importando mais com seus resultados, jogando todo o resto no colo do contador, sem o mínimo critério ou organização.
Dado esse cenário, o mais recomendado é que se defina algum processo dentro da empresa do cliente que, pelo menos, o contador consiga acompanhar, seja ele desenvolvido por um profissional do escritório do cliente ou do contador.
Além dos processos, facilitaria consideravelmente a vida do contador se esse profissional pudesse, ainda, auxiliar a empresa com procedimentos de organização financeira. Por exemplo, ele poderia:
• Fazer a conciliação bancaria da empresa;
• Reunir os documentos faltosos para que sejam apresentados dentro dos prazos;
• Auxiliar o empresário a manter esses processos organizados, ensinando-o a monitorar e manter reunidas as informações que precisam ser enviadas regularmente ao contador;
Prazos ignorados
Esse é um dos problemas mais corriqueiros e cujas consequências mais pesam nas costas dos contadores. Ainda que eles informem aos clientes com antecedência sobre todos os prejuízos, inclusive financeiros, e forneçam a eles informações referentes às consequências dos atrasos nas entregas de documentos, os clientes ainda assim atrasam e, pior, ainda assim culpam os contadores pelo atraso.
Talvez esse seja o maior desafio enfrentado pelos contadores. Como convencer os clientes a não perderem prazos se mesmo sabendo das consequências eles o perdem? O que fazer para não ter que assumir a culpa pelo atraso alheio?
Muitos contadores reclamam que para esse problema não há solução. Pode ser, mas há como pelo menos aliviar essa dor.
Em primeiro lugar, converse abertamente com seu cliente sobre a responsabilidade que recai sobre você quando esse tipo de problema acontece. Peça-o amigavelmente que o ajude nesse sentido, informalmente mesmo. Para que ele te escute, tente fazer com que ele perceba valor no que você faz, explicando seus processos e tarefas, enfatizando as consequências do atraso de envio de documentos e explicando o impacto no seu volume de trabalho causado pelas mudanças na legislação, por exemplo.
Se achar que o pedido não será suficiente ou que seu cliente é muito ocupado para se lembrar dele, sugira que ele selecione alguém, dentro da própria empresa, que se responsabilize pelos prazos.
Muitas vezes o cliente não perde o prazo por má fé, mas por pura falta de organização. Dessa forma, se você conseguir com que ele encarregue alguém pelos prazos, já tira dele mais uma obrigação que, em última instância, pode vir a ser uma dor de cabeça para você.
Convença-o dizendo que a garantia do cumprimento de prazos pode lhe poupar de prejuízos financeiros tão grandes que justificarão, inclusive, o pagamento pelo encarregado dos prazos.
Outra opção seria enviar algum profissional do próprio escritório de contabilidade para trabalhar internamente na empresa do cliente, cobrando ou não honorários, dependendo do que for acordado. Esse profissional poderia se responsabilizar não só por cumprir prazos, como também por alinhar os processos de trabalho entre contador e empresa.
Mas se apesar de todos seus esforços, ainda assim, seu cliente te der mais trabalho que retorno, não hesite em deixá-lo. Educadamente, diga que não poderá mais ajuda-lo.
Não há vantagem em oferecer um serviço de excelência sem um retorno à altura.
Trabalhei seis anos em uma grande instituição financeira, nesse prazo uma de minhas atribuições foi como caixa. Tínhamos um cliente considerado caso perdido com relação a organização e pontualidade. Trazia o numerário bagunçado e os valores raramente batiam com os devidos, quando não faltava, sobrava e ele nem sabia o quanto.
Realizei um levantamento de quanto ele perdia mensalmente só com juros e moras e o quanto seríamos mais eficientes no atendimento se o numerário estivesse organizado. Ele passou a atender nossas solicitações e houve considerável melhora em seu atendimento e uma economia que o deixou bastante feliz.
Em fim, ser organizado e ter uma conversa franca e prática com os clientes pode trazer grandes retornos a todos.