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Conhecer o perfil do cliente de contabilidade é uma das chaves para preparar sua empresa para oferecer as soluções certas aos empreendedores e empreendedoras. A seguir vamos falar um pouco mais sobre as vantagens de entender seu cliente e como oferecer um atendimento humanizado pode te ajudar a atrair mais gente para o seu negócio.

Para falar sobre o tema, o nosso gerente de produto Alexson Rocha conversou com Marco Luiz, sócio da PWR Assessoria, que contou um pouco da realidade dele e como faz para crescer sem perder o atendimento personalizado.

Assista ao webinar:

Entenda porque é importante entender o perfil do seu cliente

Entender as principais características do perfil do seu cliente te oferece recursos para estar pronto para atender, vender e oferecer soluções aos problemas dele. Marco Luiz afirma que foi conhecendo seu público conforme ele foi chegando; a ideia do contador foi não limitar as possibilidades de negócio quando estava começando.

Então ele começou a perceber as questões em comum, as melhores formas de se comunicar e estabelecer processos. Neste momento é que foram se desenhando as possibilidades de nicho que ele poderia ser especialista.

Com a prática é possível perceber no que seu cliente vê mais valor. Mas é importante que a empresa tenha alguma ideia de como quer trabalhar e quais serão os processos. Na PWR Assessoria a tecnologia sempre foi um dos pilares para otimizar o trabalho manual, assim o cliente que chegasse era ensinado a como usar tais recursos: “Sempre tem alguém que não vai se adequar, ou vai encontrar um problema no processo, nesse caso focamos na questão em si. Podemos melhorar nossa forma de explicar como utilizar nossas ferramentas? Estamos deixando o trabalho muito online sem apoio da equipe? Se esse for o caso, melhoramos, se não, aí sabemos que o problema está do outro lado”, diz o contador.

A importância de entender a demanda e qual serviço sua empresa pode oferecer é também para não entrar em situações que um cliente vai ancorar sua produtividade. A ideia é sempre expandir mantendo a eficiência e qualidade.

Saiba como entender seu cliente

Certo, já te contamos a importância, mas como faz para entender o perfil do cliente?

É possível começar a conhecer seus contratantes pelas características do negócio. Como o nicho de atuação, o porte da empresa, o volume de faturamento e até mesmo a localização geográfica. Todos esses pontos podem inclusive ser usados para definir o seu público-alvo. Essa decisão pode ser tomada logo no início das atividades ou conforme a cartela de clientes for chegando, como fez a PWR Assessoria.

Mas entender seu cliente vai além, é preciso perceber as questões humanas de quem te contrata. No webseminário Marco exemplifica isso, comentado que alguns preferem conversas pelo WhatsApp, outros precisam de uma reunião presencial. De forma geral, as pessoas têm algumas tendências, que podem servir como guias para auxiliar sua comunicação. Se você percebeu que seu cliente é muito analítico e gosta de finanças, pode mantê-lo atualizado com relatórios detalhados, já para alguém que constantemente esquece prazos, que tal deixar alguns avisos na agenda?

Já para entender onde melhorar, você pode manter questionários de satisfação, além de estudar como seus concorrentes oferecem soluções. Se você focar em um nicho, uma boa ideia pode ser ir em feiras deste segmento, acompanhar notícias e criadores de conteúdo que falam do assunto e fazer cursos de áreas correlacionadas.

Foque no atendimento humanizado

Agora que você já entendeu mais do seu cliente, chegou a hora de focar no atendimento. Além de oferecer um bom serviço, Marco Luiz diz que seu diferencial é como ele e sua equipe oferecem seus serviços. E essa questão não é prejudicada com o investimento em tecnologia, já que menos tempo na operação significa mais tempo para gestão e atendimento.

Uma abordagem menos “robotizada” pode auxiliar muito na hora de transmitir a mensagem do seu negócio. As marcas hoje estão prezando por criar uma empatia entre elas e seu público. os usuários não querem ser entendidos como se fossem um número ou por um roteiro super programado. Principalmente porque muitas vezes será preciso tratar de situações complicadas e se não houver uma relação de parceria, fica mais difícil o diálogo para buscar soluções.

Crie alguns padrões para facilitar a sua comunicação

Dentro de uma empresa contábil a falta de consistência no atendimento pode ser um problema. Por isso, é importante ter processos e organização bem definidos, no caso de um colaborador não estar presente o outro pode buscar com facilidade informações e documentos. Transmitir essa unidade passa confiança e profissionalismo. Levar em conta as individualidades dos clientes não significa que todos os processos precisam ser diferentes a cada momento.

Para que isso aconteça da melhor forma, é interessante que existam treinamentos e que as pessoas possam acompanhar outras para aprender. Criar alguns exemplos de comunicação também pode ajudar em algumas situações, como montar modelos para mensagem para cobrança de documentos ou de fatura atrasada para serem usadas por toda a equipe.

Sua reputação te ajuda a atrair clientes

No webseminário, Marco Luiz afirma também que para ele a principal forma de atrair clientes é pela indicação. Ele atribui isso ao bom atendimento e eficiência dos serviços prestados.

A boa reputação pode de fato impulsionar bastante uma empresa. Hoje as indicações não precisam ser necessariamente de alguém conhecido: avaliações e comentários online podem ajudar a gerar mais confiança.

É possível criar uma página no Google Meu Negócio onde as pessoas podem colocar suas avaliações, ou mesmo nas redes sociais e no site do negócio. Se sua empresa atua em determinado ramo é interessante ter indicações de pessoas que atuam nele, por que os clientes podem chegar já com uma segmentação para sua empresa.

Marco brinca que o marketing para PWR Assessoria foi feito pelos clientes e esse é um incentivo a mais para manter atenção no atendimento e necessidades do cliente.

Para finalizar, lembramos que conhecer seu público consumidor é uma tarefa contínua e para ser bem sucedido é preciso trabalho de gestão, posicionamento de marca e treinamento da sua equipe. Quanto antes você tiver um pensamento voltado para o cliente e fortalecimento de marca melhor poderá ser a evolução da sua empresa.